17 mensen in een team betekent dat de HR-manager moet dealen met 136 relaties

Praktisch rekenvoorbeeld: een team van 17 personen. Die 17 personen hebben als teamleden allemaal een relatie tot elkaar. Vanuit het perspectief van HR: je hebt niet te maken met 17 medewerkers, maar 136 relaties. Waar 17 mensen samenwerken kan het 136 keer goed gaan. Of goed mis.

Dat het niet om 'maar' 17 mensen gaat, maar om 136 relaties, betekent ook dat wanneer de relatie tussen medewerker A en medewerker B hapert (wat juristen aanmerken als 'arbeidsconflict') tegelijk ook relaties rondom A en B haperingen zullen vertonen.

Als je googelt op 'arbeidsconflict' vind je vooral informatie over de juridische aspecten van een arbeidsconflict (moet je je wel of niet ziek melden, hoe zit het met de transitievergoeding etcetera).

Op de website van Arboned staat deze definitie van het arbeidsconflict: “Twee individuen, één individu en een groep of twee groepen, binnen de grenzen van een arbeidsorganisatie, hebben een arbeidsconflict als tenminste één van de partijen vindt dat de andere partij haar dwarsboomt of ergert. Dit kan betrekking hebben op arbeidsinhoud, arbeidsverhoudingen, arbeidsomstandigheden, of arbeidsvoorwaarden.”

Allemaal denken in 'partijen', allemaal juristerij.

Wat voor juristen een arbeidsconflict is, is voor de herstelmediator een hapering in de relationele onderhoudsplicht.

De herstelmediator beschouwt een organisatie als een relationeel netwerk. Binnen dat netwerk bestaat een relationele onderhoudsplicht (de herstelmediators' uitleg van de arbeidsovereenkomst, van goed werknemersschap en goed werkgeverschap). Deze relationele onderhoudsplicht is de levensvoorwaarde voor het relationeel netwerk. Wat voor juristen een arbeidsconflict is, is voor de herstelmediator een hapering in de relationele onderhoudsplicht. De herstelmediator heeft het dan ook niet over 'partijen', maar over betrokkenen, betrokkenen bij de relationele onderhoudsplicht.

Een hapering in de relationele inhoudsplicht tussen twee personen in de organisatie heeft altijd een effect op de omgeving, heeft consequenties voor het relationele netwerk. Wat ik bedoel is goed te zien als je een frame neemt van bijvoorbeeld een hor. Span over dat frame een net. Dat net geeft het relationele netwerk weer. Elk knooppunt in het net stelt een medewerker voor. Als je de verbinding tussen twee medewerkers doorknipt, zie je direct dat er in het netwerk méér gebeurt dan alleen het wegvallen van de verbinding tussen twee medewerkers.



Sterker nog: hoe meer spanning er op het net staat, hoe meer stress er in de organisatie is, hoe groter het effect van een hapering in de relationele onderhoudsplicht op de omgeving. Zolang je daaraan voorbijgaat als arbeidsjurist of arbeidsmediator blijft je inzet beperkt tot symptoombestrijding. Zolang zullen veel te veel arbeidsmediations niet verder komen dan een exit-mediation. Want onderliggende, vaak meer structurele kwesties (met name machtsverschillen tussen betrokkenen en ongewenste omgangsvormen) blijven buiten beschouwing. Waarom de relationele onderhoudsplicht haperde blijft in het ongewisse. Zo kan zich zomaar, elders in het netwerk, op een dag, opnieuw een hapering voordoen.



Herstelmediation is een andere methode, met andere accenten, dan de standaard-mediation. Bij standaard-mediation ligt de focus op het incident : het conflict tussen A en B. Bij herstelmediation ligt de focus vooral op de context: wat vertelt het conflict tussen A en B ons over het relationele netwerk en over het functioneren van de relationele onderhoudsplicht? Vanuit mijn frustratie over het zo vaak, te vaak, ontaarden van arbeidsmediation in exit-mediation en vanuit mijn overtuiging dat zoveel méér mogelijk is, heb ik samen met MfN-registermediators Hein Westerouen van Meeteren en Hur Bennik, met vertrouwenspersoon en lid van het bestuur van de Landelijke Vereniging van Vertrouwenspersonen, Inge te Brake en met vertrouwenspersoon Joop Messersmid, herstelmediation als methode ontwikkeld. Dat proces is nog lang niet voltooid, zal ook nooit voltooid worden, omdat elke dag nieuwe ervaringen, nieuwe inzichten, nieuwe inspiratie brengt.

Waarom is herstel-mediation, in tegenstelling tot standaard-mediation, bij uitstek de methode, die effectief het pad helpt effenen, van fragmentatie naar naar basale cohesie, naar het - om maar weer eens wat HR-jargon te gebruiken - startklaar maken van het team voor scrum?

Bij ruzies op de werkvloer blijken ongewenste omgangsvormen altijd een rol te spelen

Bij ruzies op de werkvloer blijken ongewenste omgangsvormen (dreigen, discriminatie, pesten, seksuele intimidatie etcetera), vaak in combinatie met machtsverschillen tussen betrokkenen, altijd (in meer of mindere mate) een rol te spelen. Werkgevers, leidinggevenden, HR-managers, bedrijfsartsen, hebben daarvan vaak geen weet, of willen het niet weten. En als ze dan, zoals het een moderne leider betaamt, voor mediation kiezen, ontdekken ze dat "standaard"-arbeidsmediation tot niks leidt, integendeel.

Gary en Ruth F. Namie, die met hun Workplace Bullying Institute pesten op het werk, in de Verenigde Staten en de rest van de wereld, op de kaart hebben gezet, toonden jaren geleden al overtuigend aan dat standaard-mediation de verkeerde methode is ("The Bully-Free Workplace" - 2011).



Gary en Ruth Namie stellen dat de uitkomst van een standaard-mediation meestal een compromis is, men komt tegemoet aan de needs & interests van beide partijen. Dat kan bij grensoverschrijdend gedrag natuurlijk niet. Je kunt immers niet, als iemand elke dag gepest wordt, bij wijze van compromis, afspreken dat het pesten niet meer dagelijks mag, maar voortaan alleen nog op dinsdag en donderdag.

En tóch zullen betrokkenen uiteindelijk samen om tafel moeten

En tóch zullen betrokkenen uiteindelijk samen om tafel moeten. Maar dan wel onder leiding van een gespecialiseerde herstelmediator. Dat kan alleen maar als eerst met iedere betrokkene afzonderlijk gewerkt wordt aan herstel van de bereidheid om met de ander in gesprek te gaan. Eerst moet het emotionele evenwicht tussen betrokkenen (enigszins) hersteld zijn. Zonder dat herstel is mediation niet mogelijk. Vandaar: herstel-mediation. Het begint met herstel en het eindigt met herstel.

Het aangrijppunt is de relationele onderhoudsplicht, zoals gezegd een conditio sine qua non voor het functioneren van het relationele netwerk.

Relationele onderhoudsplicht manifesteert zich in twee richtingen, zowel verticaal (de bedrijfscultuur) als horizontaal (op de werkvloer)

Relationele onderhoudsplicht manifesteert zich grofweg in twee richtingen, zowel verticaal (de bedrijfscultuur), als horizontaal (op de werkvloer). De bedrijfscultuur is bepalend voor hoe men op de werkvloer met elkaar omgaat, zowel in positieve als in negatieve zin. Een incident op het werk waarbij sprake is van ongewenste omgangsvormen (bijvoorbeeld seksuele intimidatie), betekent méér dan grensoverschrijdend gedrag van één persoon, namelijk dat de bedrijfscultuur zulk gedrag tolereert, althans daartoe kennelijk nog voldoende ruimte laat.

Als binnen een relationeel netwerk duidelijk is dat seksuele intimidatie niet wordt getolereerd, komt het (bijna) niet meer voor. Dat geldt uiteraard ook voor andere ongewenste omgangsvormen op de werkvloer. Zo luidt de conclusie van omvangrijk onderzoek in de Verenigde Staten ("Sexual Harassment of Women: Climate, Culture, and Consequences in Academic Sciences, Engineering, and Medicine" - Committee on Women in Science, Engineering, and Medicine -2018)

Wegkijken van het kwaad, is het kwaad stimuleren!

Eerdere studies stelden al: door niets te ondernemen tegen ongewenste omgangsvormen op de werkvloer, bevordert het management zulk gedrag alleen maar. Wegkijken van het kwaad, is het kwaad stimuleren! In zo'n bedrijfscultuur hoef je als slachtoffer ook niet te rekenen op je collega's. Want omstanders helpen niet, uit boosheid of angst. Boosheid omdat ze (ongelooflijk, maar waar!) de schuld van het pesten bij het slachtoffer leggen. Angst omdat ze bang zijn vervolgens zelf gepest te worden. Tot die conclusie komt Roelie Mulder in haar promotie-onderzoek naar emoties van omstanders bij het waarnemen van pestgedrag en het effect ervan op hun bereidheid te helpen ("Workplace mobbing: Toward a better understanding of bystander behavior", Open Universiteit Heerlen, 2015).

Herstelmediation is bedacht en ontwikkeld om in zulke complexe situaties betrokkenen tóch met elkaar in gesprek te brengen. De complexiteit van het (verticale) relationeel netwerk dat pesten op het werk mogelijk maakt (en andere ongewenste omgangsvormen) is goed zichtbaar in het "Workplace Bullying Power Control Wheel". In het hart van dit 8-spakige wiel is de Macht & Controle gesitueerd en tussen de spaken is weergegeven hoe deze macht en controle wordt uitgeoefend. Fysiek en seksueel misbruik staan daar in een ring omheen, omdat ze buiten de dagelijkse macht en controle vallen, maar als dreiging altijd aanwezig zijn.

Huiselijk geweld en pesten op het werk hebben veel met elkaar gemeen

Dit wiel is een aan pesten-op-het-werk aangepaste versie van het oorspronkelijk voor intimate partner violence ontworpen Duluth-model. Huiselijk geweld en pesten op het werk blijken, volgens onderzoek van Hannah S. Scott (Professor at the Faculty of Social Science and Humanities, University of Ontario), zoveel met elkaar gemeen te hebben, dat zij, op basis van het Duluth-model, het Workplace Bullying Power Control Wheel maakte (Hannah S. Scott: "Extending the Duluth Model to Workplace Bullying", Workplace Health & Safety, 2018). Dit Power Control Wheel maakt de conflictogene organisatie zichtbaar en maakt inzichtelijk dat grensoverschrijdend gedrag niet slechts een individuele medewerker kan worden verweten, maar symptoom is van een vergiftigde werkplek.

Grensoverschrijdend gedrag kan dan ook niet los gezien worden van de conflictogene context waarbinnen het zich manifesteert.

Het is niet voor niets dat herstelmediators (bijna) altijd in een team van twee opereren: co-mediation

Inzicht in het verticale relationeel netwerk (de bedrijfscultuur) is onontbeerlijk om te begrijpen wat zich afspeelt in het horizontaal relationeel netwerk, op het niveau van de vergiftigde werkplek (lateral bullying). Het is niet voor niets dat herstelmediators (bijna) altijd in een team van twee opereren: co-mediation. De gevoeligheden zijn groot, het risico door een betrokkene als partijdig te worden aangemerkt ligt constant op de loer. En twee mediators zien meer dan één. Samen kunnen ze nog zorgvuldiger de precaire balans bewaken tussen afstand en nabijheid, tussen onpartijdigheid en betrokkenheid. Ook de voortgang van het proces is gebaat bij co-mediation. Co-mediation komt de neutraliteit van de procesbegeleiding ten goede. Co-mediation leidt bovendien sneller tot een duurzaam resultaat. Co-mediation is ook de (bewezen) effectieve praktijk bij mediation in strafzaken tussen slachtoffer en verdachte.

Gedoe op de werkvloer noemen herstelmediators heel neutraal: een hapering in de relationele onderhoudsplicht. Daarop meteen het juridische etiket "arbeidsconflict" plakken beperkt de mediator in zijn interventiemogelijkheden, wat precies de reden is waarom standaard-arbeidsmediations vaak niet meer opleveren dan exit. Zo blijft het onderliggende probleem (en daarin spelen ongewenste omgangsvormen altijd een rol!) onbesproken en neemt de fragmentatie binnen het team eerder toe dan af.

Uit ervaring en onderzoek weten wij dat waar de relationele onderhoudsplicht hapert, er inderdaad altijd (ook) sprake is van stress teweeg brengende, psychosociale arbeidsbelasting (PSA), zoals (seksuele) intimidatie, agressie en geweld, pesten en werkdruk (Arbowet art. 1 lid 3-e). Organisaties hebben in de regel geen idee dat deze ongewenste omgangsvormen binnen hun muren voorkomen. Vaak zijn degenen die zich daaraan schuldig maken, zich zelfs van geen kwaad bewust, want wat voor de een een grapje is, kan door een ander als misplaatst en zelfs bedreigend worden ervaren. Tegelijk durven slachtoffers van grensoverschrijdend gedrag daarmee lang niet altijd naar een vertrouwenspersoon of leidinggevende te stappen. Zij schamen zich er vaak voor, voelen zich schuldig, denken dat het aan hen ligt dat het zover heeft kunnen komen.

De ander krenken is een conflictueuze invulling van machtsverschil

In relaties (zowel thuis als op het werk) gaat krenking van de ander als het ware vanzelf. De ander krenken, de ander kúnnen krenken, is een conflictueuze invulling van machtsverschil. Want ook thuis gaat het om macht en controle! Verschillen in verbale begaafdheid, intelligentie en zelfbeeld en omgaan met emoties, spelen daarbij een belangrijke rol.

Tegelijk echter, is het verschil tussen slachtoffer en dader niet altijd zo zwart-wit als de buitenwacht denkt. Daarom hebben wij herstelmediators, het liever, neutraal, over de melder (degene die het ongewenste gedrag heeft gemeld, bij de leidinggevende, de bedrijfsarts, de vertrouwenspersoon, of in de mediation) en over de aangesprokene (degene die door de melder op zijn/haar gedrag wordt aangesproken).

Een hapering in de relationele onderhoudsplicht is een relationeel probleem, dat dus als een relationeel probleem (en vooral niet juridisch) moet worden worden opgepakt. 'Herstel' is geen statische situatie die er is, of niet is, 'Herstel' in herstelmediation duidt op herstel in een dynamisch proces. De eerste fase van herstel is, zoals hiervoor al aangeduid, de bereidheid van beide betrokkenen om met elkaar in gesprek te gaan. Zonder dat herstel is mediation niet mogelijk. Hoe ver men in dat dynamische proces van herstel wil doorgaan, bepalen betrokkenen uiteraard zelf.

Herstel van de relationele onderhoudsplicht is een voorwaarde om uiteindelijk samen tot goede (juridische) afspraken te kunnen komen, zowel over voorzetting van de de arbeidsrelatie, als over exit. Zulke juridische afronding (met de nadruk op: afronding) behoort uiteraard ook tot het pakket van de herstelmediator.

Het gevaar van secundaire victimisatie ligt voortdurend op de loer

Herstelmediation is niet alleen onderscheidend vanwege het proces, maar evenzeer vanwege de inhoud. Zo is de herstelmediator is zich er terdege van bewust, dat het gevaar van secundaire victimisatie voortdurend op de loer ligt. Secundaire victimisatie betekent dat degene die zich gekrenkt voelt, de krenking herbeleeft. Gevolg: zij/hij voelt zich niet meer veilig, slaat dicht, de mediation loopt vast. De kans op herbeleving wordt groter naarmate de uitkomst van de mediation voor betrokkene minder voorspelbaar wordt, naarmate betrokkene zich minder veilig voelt, of naarmate betrokkene minder vertrouwen heeft in een rechtvaardige uitkomst.



Dat betekent niet dat betrokkenen niet kunnen vertellen wat er volgens hen is gebeurd. Integendeel. Een veilige omgeving is dan echter wel een absoluut vereiste. Daarom begint herstelmediation nooit met beide betrokkenen tegelijk aan tafel. Door eerst zeker twee maal met elk van de betrokkenen apart te spreken, wordt het risico van secundaire victimisatie veel kleiner: machtsverschillen spelen even niet en de mediators hebben met één cliënt meer grip op de regie.

Als het eerste gesprek (dus met één betrokkene apart) begint, zit cliënt nog stevig in zijn fight or flight-modus, hij/zij doet nog liever iets dat niet werkt, dan niets. Het helpt de voortgang als kan worden geaccepteerd dat vechten en vermijden niet verstandig is. De mediators helpen betrokkene om zelf tot dat inzicht te komen, door uitvoerig stil te staan bij de pijn die hij/zij ervaart. De erkenning dat betrokkene van alles heeft geprobeerd om de kwestie op te lossen, is daarbij heel belangrijk. Stoppen met strijden is het ultieme doel van de creatieve hulpeloosheid. Zie: "Creatieve hulpeloosheid, de kracht van erkenning en samen pijn voelen" door Gijs Jansen (lees ook "ACT with love" door Russ Harris, dat weliswaar over liefdesrelaties gaat maar, wat mij betreft, grotendeels ook zeer toepasselijk is voor arbeidsrelaties).

Het herstel hecht zich gaandeweg steviger aan de relatie tussen betrokkenen

Zo adresseert de herstelmediator allereerst de emoties. Je kunt zeggen dat herstel van de bereidheid met elkaar in gesprek te gaan (wat wij "toegewijd gedrag" noemen) is gestoeld op een zeker herstel van het emotioneel evenwicht tussen betrokkenen. Daarbij helpt het als betrokkenen in hun tweede aparte gesprek met de mediators bespreken waar het hen nou in de kern om gaat, wat het allerbelangrijkste is, welke waarden voor hen bepalend zijn. Zo komt betrokkene tot het besluit: "Ik wil de kwestie oplossen". Dat geeft hem/haar de kracht uit de Cirkel van Wantrouwen te stappen waarin de betrokkenen gevangen zitten sinds de hapering in de relationele onderhoudsplicht zich aandiende.



(Naar grafische weergave Cirkel van Wantrouwen door Wanda Everts)

Aldus wordt, als cliënten na de twee afzonderlijke intake-gesprekken, voor het eerst in een gezamenlijke mediation-sessie zitten, door te praten over waarden, de focus verlegd van boosheid, verdriet, frustratie over het verleden, naar wat voor de toekomst voor hen belangrijk is. Belangrijk is dat elk daarbij aangeeft wat hij/zij zélf wil/kan bijdragen om volgens die waarden ook te handelen. Zo ontstaat er bereidheid de ander aan te horen en te zien, overgaand in de bereidheid naar elkaar te luisteren en naar elkaar te kijken. Er komt, na de emotie, ruimte om over gedrag te praten (Wat heeft mijn gedrag met jou gedaan? En vice versa). Er ontstaat begrip voor wat de ander beweegt, We zien rationele empathie, die weer het opstapje kan zijn naar erkenning van de krenking zoals die door de ander is ervaren. Het herstel evolueert mee. Het hecht zich gaandeweg steviger aan de relatie tussen betrokken.

Welkom in het Huis van Herstel

Onder in het Huis van Herstel bevindt zich de conflictkelder. Vermijden en vechten kenmerken, zoals gezegd, op dit niveau de coping-strategie van betrokkenen. Emotie bepaalt het gedrag. “Hoe iemand reageert op een stressvolle situatie wordt niet of nauwelijks bepaald door de aard van het probleem, maar door iemands copingstrategie,” observeerde de Amerikaanse psycholoog Richard Lazarus. 

De inhoud van de communicatie verandert naarmate de relatie tussen betrokkenen verandert

Maar: elkaar totaal negeren in een conflictsituatie is óók communiceren. Dat stelt de Amerikaanse psycholoog en communicatiewetenschapper Paul Watzlawick. Iedere communicatie heeft een inhoudelijk en een relationeel aspect. De inhoud van de communicatie verandert naarmate de relatie tussen betrokkenen verandert. Dat is waarop het herstelmediationproces is geënt.

Zo kom je uiteindelijk op het niveau waarop je afspraken met elkaar kunt maken over hoe je in de toekomst met elkaar om zult gaan. Aldus creëren betrokkenen zélf het referentiekader waarbinnen zij tenslotte ook zakelijk tot elkaar kunnen komen (juridische afronding).

Belangrijk is dat aan het slot het net zich weer sluit

Maar de juridische afronding is bijzaak. Belangrijk is dat aan het slot het net zich weer sluit. Dat de relationele onderhoudsplicht weer functioneert. Dat de collegialiteit is hersteld. De eindje worden letterlijk weer aan elkaar geknoopt. Daarbij kijken de mediators ook nadrukkelijk naar de omgeving. Soms is het nuttig en noodzakelijk om datgene, wat betrokkenen zijn overeengekomen, te borgen in het team. Focus op de context is immers kenmerkend voor herstelmediation. Borgen in het team kan door groepsmediation, in een herstel-cirkel, of op een andere passende wijze.

Dit proces van herstelmediation, met oog voor secundaire victimisatie en ruimte voor erkenning, helpt betrokkenen weer vooruit te kijken. Niet omdat de krenking ongedaan is gemaakt, maar omdat door het proces de krenking een steeds minder prominente rol is gaan innemen in de gedachtenwereld van betrokkenen. Zo effent herstelmediation het pad van fragmentatie naar cohesie, naar klaar voor scrum.



Inmiddels heeft praktijkervaring met herstelmediation geleerd dat de kans op een voor alle betrokkenen bevredigend resultaat van de mediation, groter is als in elk geval degene met de minste macht wordt bijgestaan door een onafhankelijke professionele vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon kan altijd verzoeken de sessie even te schorsen om cliënt te helpen zich te herpakken bij opspelende emoties. Impulsieve emotionele reacties kunnen, hoe begrijpelijk ook, een ontwrichtend effect hebben op het verdere verloop van de mediation.

Steven de Winter | MfN-registermediator | Herstelmediator | gespecialiseerd in o.a. mediation bij ongewenste omgangsvormen